Waarom gedrag beïnvloeden geen ‘dat doen we wel even’ is. Het manco van de ‘inspirational’ mantra’s.

Tekst: David Polinder

“Wanneer je medewerkers in hun kracht zet en intrinsiek gemotiveerd maakt dan zullen ze echt gaan shinen. Je zult ontdekken dat ze echt ownership zullen nemen en in de flow komen. Door ze optimaal te faciliteren laat je servant leadership zien en zullen ze je graag volgen en gaan excelleren.” De meeslepende stem van de inspirational speaker zingt nog rond in Pauls hoofd.

Reality is a bitch

Terug op kantoor logt Paul in en realiseert zich dat er nog een flink aantal mails weggewerkt moeten worden en dat er diverse rapportages vragen om zijn aandacht. Normaal niet zijn meest favoriete bezigheid, maar hij is nog vol energie en motivatie om aan de slag te gaan. Tijdens het lezen van de rapportages van customer service ontdekt hij dat er nog steeds veel klachten zijn. Klanten klagen vooral over de slechte communicatie en voelen zich niet gehoord.

Paul denkt terug aan de sessie van vanochtend en probeert zich te herinneren wat de spreker zei. Wat kon die man dat toch mooi brengen zeg. Oh ja hij weet het weer. ‘Zorg voor duidelijke instructies, maak de boodschap sterk en positief en gebruik de kracht van herhaling.’ Paul voegt direct de daad bij het woord en loopt naar de afdeling. Goedemiddag allemaal! Wat fijn dat jullie zo lekker bezig zijn. Ik weet dat klanten soms echt lastig kunnen zijn hoor, maar laten we gewoon proberen echt onze afspraken na te komen en zo snel mogelijk de klachten op te lossen. Ik weet dat jullie het kunnen dus samen gaan we dit gewoon verbeteren, oké?! De collega’s knikken instemmend. Als jullie iets van mij nodig hebben dan kun je altijd binnenlopen hoor, zegt Paul. Het maakt niet uit wanneer. Let’s shine like a diamond, zingt hij lachend en loopt weer terug naar zijn eigen plek.

Shine like a Diamond:)

Volgens mij is ie weer op cursus geweest, mompelt teamleider Sylvia en richt zich weer op het KPI-dashboard. De wijzers staan al maanden op rood en sinds het bezoek van de aandeelhouders past het aantal KPI’s niet eens meer op 1 scherm. Shine like a diamond my ass, fluistert ze en kijkt op haar smartphone. Gelukkig, het is al 4 uur. Laila, een van de nieuwelingen maakt direct gebruik van het facilitaire aanbod van Paul en zoekt hem op. Paul zit ontspannen achter zijn bureau en is via Zoom in gesprek met Sacha van HR. We moeten echt iets gaan organiseren over leiderschap, gedragsverandering en employee engagement hoort Laila hem zeggen. Sacha reageert niet erg enthousiast. Ze zit met haar baby op schoot achter de keukentafel. Een hond blaft ergens op de gang. Ik weet het niet hoor zegt ze. Ik ben hartstikke druk met het nieuwe onboardingsproces en weet niet of praten over engagement onze klanten nou gelukkiger maakt. Jawel joh zegt Paul. Ik ga je er mee helpen. Wat kan ik voor je doen? Hij maakt een gebaar naar Laila dat ie haar over 10 minuten belt waarna ze weer afdruipt naar de afdeling. Oke Sacha, zegt Paul, laten we volgende week even verder brainstormen. Geniet van je kindje en het weekend en vergeet de hond niet hahaha.

Let’s move!

Paul duikt weer in zijn mailbox. Hé een mailtje van Joeri met het nieuwe ontwerp van de installatie. Wauw dat ziet er echt ontzettend goed uit. Dat kan die Joeri wel. Direct even reageren, dat zal ie wel leuk vinden. Joeri is nog jong en een echte diehard Engineer die helemaal in z’n element is achter de tekentafel. Zijn bètabrein en creativiteit kunnen dan helemaal los. Uren kan hij zo aan een stuk doorwerken. Het liefst zonder gestoord te worden. Paul is driftig een reply aan het typen aan Joeri. ‘Hé Joeri, wat een geweldig goed ontwerp zeg! Echt grote klasse. En ook nog ruim voor deadline klaar....petje af man! Ik zat net ff te denken maar het lijkt mij wel tijd voor je next move. Ik wil graag dat jij het nieuwe project bij Operations gaat aansturen. Daar kun je mooi op vlammen! Echt top gedaan...Spreek je volgende week. Greetz Paul.

Nanana neuriet Paul, rond de laatste taken af en klapt z’n laptop dicht. Hij beweegt zich richting de uitgang en steekt nog even z’n hoofd bij customer service naar binnen. Lekker weekend allemaal en onthoud het he, samen gaan we het redden...! Hij zwaait nog een keer en is weg. De opgestoken hand van Laila ziet hij al niet meer.

Weekend wins?

Joeri zit in de trein op weg naar zijn vriendin. Hij leest op zijn IPad een interessant artikel over reverse engineering. Pling. Hé, een mailtje van Paul. Wat zou die te vertellen hebben? ‘Tijd voor je next move’ leest hij. Hè, leest hij het goed? Station Utrecht, station Utrecht roept de conducteur. Joeri grijpt zijn tas, verlaat de trein en speurt tussen de wachtende mensen in de hal naar een bekend gezicht. Vrolijk komt Jill op hem af en roept: woehoeij lekker weekend schatje! Als ze Joeri’s bedrukte gezicht ziet schrikt ze en vraagt of er iets is. Ja dat is er zeker, zegt Joeri. Paul stuurt me net een mailtje dat het tijd is voor mijn ‘next move’. Wauw, zegt Jill, waarom ben je dan niet blij? Hij wil dat ik het nieuwe project ga leiden bij Operations, maar dat wil ik eigenlijk helemaal niet. Ik hoopte eigenlijk op een verdieping in mijn eigen vak, zucht Joeri. Hier word ik eigenlijk niet zo vrolijk van. En ik had net zo zin in het weekend...

Pauls pijn

Paul heeft een heerlijk weekend. Op het feestje bij vrienden vertelt hij enthousiast over het geweldige seminar en hoe hij dit direct heeft toegepast. Het geeft echt enorm veel positieve energie en ik heb alweer helemaal zin in volgende week, betoogt hij met een brede grijns. Die week is Paul echter enorm druk. Leveringen zijn vertraagd en projecten loopt vast. In zijn mailbox staan meerdere uitstaande klachten van major accounts en een mail van de CEO met ‘prioriteit hoog’. Maar goed, presteren onder druk hoort erbij, denkt hij. Daar wordt hij ook voor betaald. ‘Laat het gewoon binnenkomen’ was het advies van de workshopleider. Paul haalt eens diep adem en duikt er weer bovenop. Er breken hectische weken aan van bellen, mailen, praten en druk zijn, maar uiteindelijk heeft Paul de boel weer enigszins op de rit. Pfff even weer met de beentjes op de grond. Scherp blijven en de goede dingen doen vermaant hij zichzelf. Hoe gaat het inmiddels met customer service? Hij opent het dashboard waar de roodgekleurde wijzers hem tegemoet grijnzen. Waarom luisteren ze toch niet gewoon naar hem. Hij herinnert zich ineens dat Sylvia verschillende mails had gestuurd en zoekt deze op. Sylvia vraagt om een gesprek om een plan te maken en heeft een voorstel om de KPI’s te vereenvoudigen. Hij kijkt naar de datum van de mail en ziet dat dit al 2 weken geleden was. Snel mailt hij terug. Sorry Sylvia, druk druk druk hier. Je weet het wel. Niet aan toegekomen. Vertraging...Boot vast... Aandeelhouders...project stil sjongejonge druk. Volgende week donderdag van 12 tot half 1 kan wel even. Schiet jij even afspraak in? Gr...

Hoppakee volgende taak. Voicemailberichten even luisteren. Hoi Paul, Joeri hier. Stilte...Ik had je al een paar keer gebeld en gemaild maar krijg je niet te pakken. Ik wilde graag even met je praten. Ik heb.....uh.....een mooi aanbod gekregen bij een hele gave start up en.. euh... nou dat wilde ik even met je bespreken. Dus als je in de gelegenheid bent graag. Einde bericht. Pfff waar komt dit nou ineens vandaan? Paul schuift z’n telefoon weer in z’n tas en pakt een bak koffie. Hé Paul, heb je al een keuze kunnen maken uit de offertes? Achter hem staat Sacha van HR. Paul fronst zijn wenkbrauwen en kijkt haar vragend aan? Die voor een evenement over leiderschap enzo, zegt Sacha. Ik heb er 5 opgevraagd en naar je gemaild. Ik duik erin roept Paul, pakt zijn koffie en loopt snel naar zijn kantoor. Hij ploft neer in zijn stoel en zucht. Man man man mompelt hij. Ik heb toch precies gedaan wat ze zeiden bij het seminar.. Intrinsieke motivatie, positieve feedback, belonen, faciliteren...het klinkt allemaal fantastisch, maar Ik vraag me af het wel werkt. Misschien kunnen mensen gewoon niet meer of zijn ze gewoon verwent en moet je dat gewoon accepteren. Ze moeten uiteindelijk gewoon hun werk doen want daar worden ze toch voor betaald?! Ik ga het gewoon weer doen zoals ik het altijd deed.

Nota Bene

Weet jij waarom het Paul niet is gelukt en in welke valkuilen hij allemaal is getrapt? Wij wel. En als je alle valkuilen kent en de juiste kennis en instrumenten hebt dan blijft het niet bij wat holle kreten en hippe begrippen die slechts leiden tot teleurstelling, uitdoving en verveling. Organizational Behavior Management wordt niet voor niets ‘the Science of Succes’ genoemd. Diverse Fortune 500 organisaties kennen de geheimen van gedragsverandering en weten hoe plezierig het werkt als je een plan hebt en een evidence based aanpak om het beste uit medewerkers te halen.

Wil jij ook zo’n plan? Een lekker praktisch plan waar je mee uit de voeten kunt. Een plan wat niet wazig en abstract is, maar concreet en goed onderbouwd? Wij leren het je met heel veel plezier en je zult er levenslang profijt van hebben!

Tue, 14 June